Comment assurer un bon service informatique ?

Comment assurer un bon service informatique ?

Échanger les employés pour des partenaires.

Des histoires d’horreur de Gros Magasins, j’en ai à revendre.
Avant d’atterrir sur un technicien informatique local, plusieurs des mes clients ont eu droit à l’expérience du service de réparation Gros Magasin.
La plupart des cas finissent en cauchemar. Le client n’est pas heureux, l’ordinateur file tout croche.
Le Gros Magasin, au lieu de réviser son approche, développera une nouvelle campagne publicitaire.
Je dois réparer la machine (l’ordinateur) mais aussi restaurer la confiance du client.

Pas la peine de blâmer les employés, ils font ce qu’ils peuvent avec ce qu’ils ont, et c’est très peu.
La différence de la qualité de service entre Gros Magasin et une entreprise informatique comme la nôtre tient à la philosophie.
Je sais, je sais, lire “philosophie” et “entreprise” dans la même phrase fait relever les poils de mes bras.
On se noie dans le jargon nébuleux et insipide qui flotte, mais je parle de quelque chose de concret. Je m’explique.

Ah, les souvenirs de jeunesse.

Plus jeune, j’ai travaillé pour des entreprises informatique internationales, les manufacturiers directement.
Je n’étais pas le seul  à travailler au salaire minimum pour une corporation, mais j’étais le seul qui ai gardé l’emploi tout le long de ses études.
Au fait, il n’y avait presque aucun roulement d’employés dans notre département.
Le changement de staff est une dépense coûteuse, mais au delà du coût financier, il affecte le fonctionnement de l’entreprise.
Un employé avec un pieds de l’autre côté de la porte n’est pas investi dans le commerce.
Une entreprise qui gère les fiches d’employés comme une ressource temporaire engendre des employés qui ont un pieds à l’autre côté de la porte et on rentre dans un cercle vicieux.

La corporation était tellement impressionné par le fonctionnement du département, de l’apparente loyauté des employés, qu’elle a invité notre gérante, Annick, à présenter sa stratégie lors d’une réunion nationale. Au fait, il n’y avait pas de formule.
Elle nous traitait comme des êtres humains.
Elle déléguait ses tâches, s’expliquait avant de prendre des grosses décisions, et encourageait notre indépendance et notre appui.
Ma première semaine là bas, j’ai réorganisé les procédures pour réparer les ordinateurs.
Ok, en tant que réussite, ça figure assez bas sur la liste, mais j’étais fier de ma contribution.
Et chaque quart de travail, avec cette liberté d’offrir mon opinion, mon expertise, je me sentais apprécié et avais envie d’en faire encore plus.

Notre salaire était identique à celui des employés des autres magasins mais notre rendement était nettement supérieur: on avait une côte de service à la clientèle quasi-parfaite, les pertes du département étaient minimes et la gérante n’avait pas à former des nouveaux employés sans-fin.
On n’avait pas l’impression de travailler pour une corporation sans-visage – on donnait de notre mieux pour assurer le roulement.
Nos journées de travail étaient simplement plus agréables et enrichissantes.

Des êtres humains ?!

La science le dit, la compensation salariale est loin d’être parmi les facteurs clés d’une satisfaction à l’emploi.
Avant tout, les humains aiment être traités comme des humains. C’est à dire qu’au delà de la paperasse administrative, mon personnel et moi sommes sur un pied égal.
Je n’engage pas de machines (pour l’instant) mais des individus, avec des compétences, des émotions, des rêves et des aspirations.
Donc, je limite les régulations inutiles, j’encourage l’autonomie de mes techniciens, je respecte leur compétences et leur expertise, et je veille à leur bien-être.
Ensuite, je m’assure que leur partenariat avec Infotechmobile est sur un pied égal : je bénéficie de leur investissement et vice versa.

On ne peut pas avoir des clients satisfaits sans un personnel satisfait.
Cette réalité est désormais appuyée par l’établissement, et les départements de ressources humaines corporatives mettent ces idées en pratique.
Pour une grosse entreprise, le processus est long – d’autant plus facile d’intégrer ce point de vue dans une PME comme la nôtre.

Tous les types d’entreprises peuvent en fait appliquer ces philosophies, la nouvelle génération de gestionnaires arrive en place, que ce soit en développement web, plomberie ou même en santé, le choix est aux gestionnaire de réaliser le potentiel de bien traiter ses employés.

Le coût véritable de sous-payer la main d’oeuvre.

Ça coûte plus cher.

Dans mon entreprise, les techniciens sont payés le même salaire que moi et ont libre choix de leur horaire.
Ce n’est pas une gentillesse que je leur fait, mais le résultat d’une décision bien songé.
Quand j’ai lancé Infotechmobile, j’étais l’unique technicien informatique, et une bonne partie de ma motivation était dû au soin que je prodiguais à mon entreprise naissante.
En gros, il fallait soigner mon service, faire ce petit quelque chose de plus, afin d’assurer la satisfaction de ma clientèle et donc la continuation de ma petite entreprise.

Je veux la même chose de mes techniciens, et je veux des techniciens informatique capables et formés.
Si je remplace ma main d’oeuvre par des employés sous-formés, ou bien traités comme un moyen à une fin, mon entreprise en souffre; Les techniciens font le strict minimum, je perds des clients ainsi que le réseau bouche-à-oreille de ce client, je perds du temps à former du nouveau personnel régulièrement et, surtout, je baisse le cachet de mon métier.
Je fais un peu plus d’argent à court terme mais je perds la réputation de l’entreprise, je perds mes employés formés et investis, et je perds une fortune à long terme.
Infotechmobile devient Gros Magasin, sans la campagne publicitaire et le budget des actionnaires.

“Échanger vos employés pour des partenaires” peut sembler comme du jargon insipide, mais c’est un des fondements de la réussite de notre entreprise.
Au final, ce qui compte c’est d’offrir une expérience positive à la clientèle; impossible d’y arriver sans s’y mettre de plein coeur.